Bsport体育官网Bsport体育官网Bsport体育官网原标题：全球最佳雇主的培训经：开心的员工才能做出好喝的咖啡

　　席卷各个办公室的互联网咖啡品牌“Luckin瑞幸咖啡”进入扩张期，官网招聘页面上的第一条就是招聘培训经理。

　　当企业初具规模，抓培训就被提上日程。对于人员快速流动的餐饮业来说，更是如此。

　　这不由让人想到瑞幸一直对标的星巴克。对于野蛮生长的瑞幸乃至所有餐饮企业来说，星巴克的培训都是最该学、也最难学的范本。

　　马云发表过这样一段演讲，说星巴克员工的笑容不是培训出来的，原文如下：

　　“我记得去美国，我专门去了星巴克的很多门店，我看到很多店员的笑脸。我一直在问自己这个问题，这些笑是怎么培训出来？因为我看了很多公司的笑是培训出来的。但是感觉星巴克的笑不是培训出来，是发自内心的。”

　　这背后的原因，大抵都出自于星巴克独特的“伙伴文化”。星巴克的培训也根植于此。

　　“星巴克的员工为什么挖不走”成了某段时间的网络热搜词。

　　当被问及这个问题时，星巴克中国区人力资源副总裁余华开怀大笑。“我身边也有猎头公司的人常常问我，我们看上了办公室楼下的星巴克店经理，但死活就是挖不走。你们星巴克的人为什么这么难挖？”

　　余华认为，星巴克的“伙伴”不愿意离开，是因为他们确实非常热爱公司。

　　星巴克坚信，要顾客满意，首先是要员工满意。

　　一位新员工即将加入星巴克，在入职前他就已经收到了店经理的欢迎邮件；入职后，还会收到来自公司的欢迎礼包；入职第一天，还要和经理一起品尝咖啡，通过咖啡来了解这家公司……

　　此外，每一位刚入职的伙伴都需要快速融入公司的核心理念、文化、价值观，接受为期三天的“文化融入”(culture immersion) 课程，专门讲授星巴克的公司文化和咖啡知识。课程主要包含3个“C”： 咖啡（coffee）、文化（culture）、连接（connection）。

　　这些无微不至的细节在星巴克已经成为规范，而所有这些，都是为了让新员工尽快融入星巴克。星巴克中国的25000多名员工当中，恐怕每个人都有过类似的待遇。

　　不过他们并不将自己称作“店员”或“员工”，而是“伙伴”（Partner）。作为星巴克的标志性文化之一，“伙伴文化”一直广受好评。

　　“这种关系让人们感觉到每个人之间的彼此尊重，”余华介绍，“我们的使命宣言不但代表着工作任务，也是一份激情，促使我们在一起拥抱多元化，创造出一个相互尊重、相互包容的环境。”

　　在星巴克，最常见的是“绿围裙”。如果下次你看到有店员穿着“黑围裙”，可以尝试让他（她）帮你做一杯咖啡。

　　在星巴克内部，“黑围裙”代表着“咖啡大师”这一身份。目前，在全国超过1500家门店的25000多名伙伴当中，这样的“黑围裙”一共有4000多位。

　　在星巴克，所有的伙伴都可以走上通往咖啡大师的道路。咖啡大师在星巴克整个系统中，是关于咖啡的知识和技能方面的进阶学习项目。因此，“黑围裙”意味着更加优秀的咖啡知识和咖啡制作技巧。每条黑围裙上都会绣上伙伴的名字。

　　除了“黑围裙”，星巴克还有一种段位更高的“咖啡围裙”。可能很少有人能见到这类“伙伴”，因为他们是星巴克的“咖啡公使”，是“大师中的大师，数量很少”。

　　公司会为主动报名参加咖啡大师项目的伙伴提供学习旅程手册，帮助他们在互相分享、讨论的过程中，进一步地学习咖啡知识。项目临末，全体学员将在评委组和伙伴观众面前，进行“咖啡品尝展示”，以某一款咖啡为基础，从不同的角度和大家分享相关知识、故事和体验。

　　分享成功后，学员就能达成相应的学分试点（point），从而成为星巴克认证的“咖啡大师”。进入咖啡大师阶段的伙伴们还会有进一步互相学习的过程，同时必须持续实践并定期重新考核，才能延续认证资格。

　　若希望得到更进阶的发展，伙伴可以参加两年一度的星巴克 “咖啡公使挑战赛”。首先，公司会在全国的每个区域当中决出3～4名参赛候选人；然后，举办比较大型的活动，针对咖啡知识、杯评测试等相关技能对候选人进行考核、筛选和评分。

　　筛选与评分的结果将确认各个区域的“区域咖啡公使”称号的获得伙伴，并且决出一名全国级咖啡公使。未来，这些咖啡公使会以星巴克咖啡专家的形象，在大型的咖啡教育活动中充当代言人和发言人。

　　从星级咖啡师（绿围裙）到咖啡大师（黑围裙），再到咖啡公使（咖啡围裙）——这是星巴克为不断提升咖啡造诣提供的咖啡师成长阶梯。问鼎棕围裙，是每位咖啡师的至高荣耀，每一步成长都凝聚着无比的热忱和不断追求卓越的高度专业精神。

　　除了“围裙评比”，星巴克在中国的人才培养平台“星巴克中国大学”还会不定期地组织“咖啡起源地之旅”，探访位于印尼苏门答腊的咖啡起源地，了解咖啡是怎么种植、采摘、加工的。通过这样的一系列活动，让伙伴更好地感受咖啡的魅力。

　　而其他类似“星未来”畅想挑战大赛、“伙伴识天下”等活动，帮助伙伴们发挥自己的智慧才智，并给予员工出国体验的机遇，这也留住了不少伙伴的心。

　　Lisa是星巴克成都的一名伙伴。源于对咖啡和星巴克文化的热爱，Lisa在星巴克一干就是12年。

　　因为家庭关系，作为姐姐的Lisa在过去几年里还承担着“小家长”的责任，支持她的妹妹和弟弟分别完成了学业。或许是受到了Lisa的影响，2010年妹妹大学毕业后，也加入了星巴克，并从一名星级咖啡师成长为一名店经理。

　　12年来，Lisa和她的伙伴们一起参与了小学的支教、汶川地震和绵竹地震的灾后重建等各种志愿者活动，在帮助他人的同时，也收获了个人成长，丰富了人生历练。

　　回想自己和家人成长的点滴，如今已在星巴克区域市场部工作的Lisa十分感慨，她说：“入职星巴克的12年，既是非常珍贵的经历，也是充满意义的人生旅程，给我的工作和生活带来了丰富的色彩。”

　　任何级别的员工都有机会进入支持中心或门店，换部门工作。在通过跨部门应聘面试后，公司将根据员工的具体能力，再结合公司需求给予相应职位。余华说，每年有20%的员工从门店零售进入支持中心。

　　1）个人能力是否达到升迁标准：在原有职位做得好不好是前提；

　　2）业务知识（包括咖啡知识）是否积累到标准：在条件不成熟时，员工可以申请相关的培训以弥补弱势；

　　3）是否有职位空缺：公司职位一般是一个萝卜一个坑，只有存在相关的职位空缺，员工才有机会成功升职和跨部门任职，时机和个人能力同样重要。

　　在星巴克，所有新加入员工除了接受相关部门的业务培训之外，还必须要参与一段时期的门店见习和考核，同时接受咖啡知识的培训。

　　所有新员工在入职之初均要在门店实习。对于进入支持中心的新员工而言，门店培训的持续时间约为2～3周。这期间，新人会在老员工的指导下从如何泡出不同口味的咖啡做起，整个培训主要会涉及零售课程、岗位锻炼、门店负责辅导等内容。

　　相比招聘外部人员，星巴克在营运管理人员的招聘方面更倾向于任用从基层做起的员工。对员工自身而言，对公司的一线经营业务的了解也能够有助于未来职业的发展。

　　员工获得咖啡知识主要通过员工分享和自学两个途径。

　　入职之初，新员工会接受来自公司的咖啡知识的培训，主要涉及一些诸如咖啡豆产地分布、烘焙方式等基础知识，培训结束后，新人往往还要通过一个考核。在基本培训之后，员工可以借助公司内部的资料发放、员工分享活动等来了解更多咖啡知识。

　　“目前国内有咖啡大师称号的伙伴大约有1800个，咖啡公使不到20个。”余华说，拥有荣誉头衔的员工有资格申请所在职位以外的公司兼职，比如可以申请星巴克（中国）大学的讲师职位。

　　这是星巴克中国在2012年11月推出的一个面向员工的企业大学培训平台。员工除了接受入职的相关培训之外，还可以报名入学，接受更加系统性的培训，为今后进一步提升做知识技能储备。

　　作为公司人才培养的平台，星巴克大学在推行“体验”文化的基础上，致力于推进业务发展，帮助伙伴成就最好的自己。大学由咖啡学院、零售学院、领导力学院、专业职能学院构成，提供的课程包括：

　　由于公司的快速发展和门店数量的不断扩张，星巴克需要专门对门店经理进行加速培养，以储备更多零售管理人才。为此，星巴克开发了星光计划，选拔优秀的店经理，针对顾客、文化、伙伴、业务等不同模块进行强化学习，为下一步的区经理做好准备。

　　星光计划是一个核心人才发展项目，每年实施一期。这一计划和日常的培训有所区别，日常的店经理培训针对本职岗位并在本区域实施，而星光计划针对未来管理岗位，由大学总部进行规划设计和实施。

　　首先，各区域从门店经理中甄选出绩优人才，通过提名推选，进入总部测评中心；

　　第二步，通过甄选的参与者会进入历时9个月的学习旅程，在这期间会集中3～4次，每次一周左右的时间，围绕不同的主题进行学习，可以由领导者和伙伴教授上课，并且组建团队去访店；

　　第三步，按照“70-20-10”的人才发展通用模式，集中式培训之后，参与的伙伴需要返回工作岗位进行实践练习。最后，公司制定行动计划，跟踪参与者的晋升情况以及在后续岗位上的成长。

　　在余华看来，星巴克的文化已经深深地植根于每个伙伴的心中。而在星巴克CEO舒尔茨的《将心注入》中，他也写道：“当他人安于现状，我则不断梦想。当他人着眼实际，我则期望无限。”